Я давно перестал считать проникновение мобильной связи в России – оно вместе с “электронными абонентами” зашкалило за 180% и продолжает уверенно увеличиваться. Старые SIM-карты у меня давно вываливаются из хрустальной “стопки” и их число только растет. Почему? Тестовые SIM- карты, которые я покупаю на рынках без регистрации отложим в сторону – это отдельная история. Но есть и pre-paid контракты, которые я сознательно записываю на свои данные: их тоже много. Одна из причин увеличения этих микросхем – нежелание операторов связи грамотно работать с “возвращенцами”. Одна из самых распространенных ситуаций с “сезонными SIM-ками” – пользователи забывают их номера. А если хотят восстановить раньше “списания в отток”, которое случается через 180 дней после крайней платной активности, в большинстве центров продаж им просто отказывают. Причем, забывают номер по множеству разных причин. Вариантов несколько:
– абонент потерял телефон с “новой” сим-картой – не успел позвонить тем, кто ему может подсказать этот самый номер;
– SIMка использовалась как “одноразовый” контракт – но потом пригодилась вновь;
– звонил с него давным-давно (квартал или больше) и в логах близких/знакомых учетной записи о таких звонках уже нет, а если и есть, то не помнят как это выглядело
– комплект подключения, конечно, не сохранился – кому он нужен на pre-paid-то?
В общеим – не помнит. Зато у абонента есть паспортные данные и офис продаж оператора, где он, вполне возможно, покупал эти самые SIMки. То есть офис продаж, понятное дело – аутсорсинговый в регионе, местное ООО, оформленное логотипами оператора связи. Думаете, там можно заказать справочку о том, какие номера на вас оформленны? Фииииг – не получится. Стандартный ответ “у нас только база с номерами – помните номер? Мы все восстановим. Не помните? Ничем не могу помочь. Хотите в АС позвонить? Там тоже не помогут”. Клиент-ориентированность на высоте, как я понимаю. То есть я готов платить оператору и дальше, но прошу сущую малость – напомнить мне номера, которые записаны на меня в этом конкретном регионе. Готов показать паспорт, как основной документ, удостоверяющий личность. И что в ответ? По сути – никакой помощи.
Проходил это с ВымпелКом в Рязанской области и с Tele2 в Тверской 🙂 Ну с Tele2 все было проще – я был в областном центре и мне показали не пальцем на дверь, а ткнули в карту как попасть в главный офис города, где мне все по фамилии найдут. “ВымпелКом” сегодня мне ничем не помогает – до Рязани мне по зимней дороге километров сто, то есть ехать совсем не хочется. А по фамилии мне ничего не скажут. В абонентской службе – тоже “у нас единая база, по фамилии фильтровать я не могу пользователей” говорит мне девушка “на том конце провода”.
Когда я изложил эту ситуацию коллеге, который работает в одном из провайдеров связи, получил ответ – “Абонент забыл номер – наверное, он ему был не так уж и нужен”. С этим – соглашусь. Но почему он не нужен оператору связи? Это же его деньги, его норма прибыли, его статистика и положение на рынке. Казалось бы, это же гораздо проще – нет необходимости платить агентсткую комиссию за новые продажи, все долги (если они и были) абонент все равно погасит, а выдача новой сим-карты стоит копейки для оператора. И, глядишь, еще один-два активных номера будут в базе, принеся стандартный ARPU для этих мест.
Что делает вместо этого оператор? В принципе он бездействует. Какие возможности ОТСУТСТВУЮТ? Их много:
– возможность оставить заявку на проверку номеров в абонентской службе по телефону – ее нет. То есть абоненту просто не могут сказать его номер, чтобы он SIM-карту получил новую.
– сделать тоже самое в любом выносном офисе-аутпосте – тоже.
– через интернет (веб-сайт оператора), по электронной почте, с помощью IVR и короткого номера (если клиент звонит с другого номера оператора, тоже зарегестрированного на его паспортные данные) – невозможно.
В свое время, когда я был в ЦОВе того же “ВымпелКома”, мне показывали целый отдел, который занимается возвратом абонентов. Мол недоволен клиент, хочет отключится – его переключают на этих сотрудников, которые выясняют причину и пытаются выдать ему нужные “плюшки” для того, чтобы он платил компании заново. Но в данном случае, ситуация еще проще – клиент сам хочет вернуться, но ему в этом отказывают. Так (в моем случае) он бы вспомнил все номера, подрубил 3-4 симки старых и начал использовать их заново. А так я куплю только один новый номер или не куплю вообще – зачем мне такой оператор, где про клиентистику вещают только на семинарах? У меня всегда есть выбор – как минимум из четырех конкурентов. Достану симку Tele2 и повышу ARPU и MOU именно ему. Понятно, что в масштабах страны мои траты – не заметны.
Но сколько “забывчивых” клиентов у каждого оператора “Большой тройки”? Почему не сделать простой сервис, чтобы им помочь? К примеру, на веб-сайте оператора форму для ввода паспортных данных оставить и чтобы перезванивал абонент с информацией. Или автосервис какой-то – тоже с авторизацией. Но – нет.
По сути, “забывчивому” абоненту могут только продать новую SIM-карту. Абоненту-то все равно – опять одноразовый номер что был, что стал. А оператору, получается, рост подключений. За это гладят по головке – смотри-ка, нового клиента привлекли! Ура! А если подсчитать? А если подсчитать, то спрошные расходы получаются. Кто знает, тот помнит, что клиент-то мобильной связи доход начинает приносить через пятый месяц после подключения. До этого он “отбивает” затраты на его привлечение. А сезонные SIMки живут квартал – то есть сплошной убыток, в данном случае, у “ВымпелКома”. Я почему-то не удивляюсь тому, что компания получает убыток от такого подхода к возвращению своих клиентов. Им в компании… не рады 🙂
Максим Букин http://i-business.ru/