МегаФон так и не ответил «за все»

В принципе, идея «официального спонсора» какого-либо блога вызывает у меня улыбку — как исполнитель, так и заказчик, при таком подходе, будут подвергаться критике из серии «ребята, это гнилая заказуха». И никак от этого уже не отмыться — явное это сотрудничество или «теневое». Как, впрочем, это работает и с некоторыми «online-СМИ», которые вешают баннеры операторов связи или вендоров на свои странички, а потом старательно «отлизывают»… информационный фон. Ничего бы не было в этом криминального или грустного (реклама-то — двигатель торговли). Но в погоне за «освоением бюджетов» такие исполнители обычно с радостью потакают компании-заказчику в продвижении всей той «официальной информации» которая, зачастую, просто утаивает правду. По сути — они транслируют ложь. Но таковы законы жанра 🙂

В этой связи мне с профессиональной точки зрения было интересно посмотреть на механику и результаты «горячей линии» которую устроили в журнале пользователя drugoi коллеги из компании «МегаФон». Обычно такие «горячие линии» проходят у «Меги» в газете «Московский комсомолец» и, как мне подсказывают коллеги, стоит это порядка 1 млн. руб. за каждый процесс. Видимо, в блогосфере ценники были ниже или «организаторы» просто продешевили 🙂

Но это, на самом деле, не так уж и важно — главное что из этого получилось. Сразу ответим, что отвечать на вопросы пользователей взялись в пресс-службе компании именно пиарщики — хочется надеятся, что они попробовали привлечь к делу профильных специалистов. Но все равно из ответы оказались слишком общими, а какие-то — специально запутанными (иногда пиарщики путались — я так и не понял что такое «специалисты @Twitter_Help»). Это со стороны пиарщиков. Со стороны клиентов, оговоримся, тоже были разные вопросы — про роуминг, тарифы, мошенников, покрытие. По некоторым ответам создавалось впечатление, что PR-специалисты несколько раздражались — но что поделать, такова реальность работы в сегменте B2C. Кстати, лозунги в ответах звучат странно. Например «компания старается сделать тарифы наиболее удобными и простыми для пользователей, это в ее интересах» не вызывает ничего кроме раздражения.

На прямые вопросы в компании по всем неудобным вопросам отвечали загадочно. Из серии «впрямую не обманывать, но информации не дать». К примеру:

В. Разрешите пожалуйста задать всего 1 вопрос: какую долю в % компания Мегафон получает из платных услуг на «короткие номера»?

О. Условия взаимоотношений с нашими партнерами индивидуальны. Это может быть как 0%, так и более 10%.

Комментарий: Правда чудесно? На самом деле не менее 30%, а про 0 я даже в страшном сне не могу себе представить.

В. Рассылая смс-спам, Мегафон пассивно содействует недобросовестным хозяйствующим субъектам в нарушении ФЗ «О рекламе» и ФЗ «О персональных данных». Планируется ли целенаправленная компания по приему жалоб он-лайн и бану недобросовестных рекламодателей?

О. А кто будет определять их недобросовестность? У нас таких полномочий нет.

Комментарий: А принять информацию? Проверить? Поставить такие рассылки в стоп-лист?

В. Будет ли тарифный план с посекундной тарификацией, без оплаты 1 минуты оптом?

О. Тарифная политика зависит от рыночной ситуации. Мы реагируем на изменения на рынке и делаем все, чтобы наши тарифы были выгодны для пользователей.

Комментарий: может быть стоило все-таки регион уточнить у пользователя и объяснить сколько оператор связи зарабатывает на «салями»? Мы бы прониклись и поняли почему посекундную тарификацию нельзя оператору вводить 🙂

В. Не вопрос, а просто пожелание — уберите рекламу из сообщений о балансе, огорчает не сам факт наличия рекламы, куда ж сегодня без этого, а то что большая часть ее недобросовестна

О. Реклама в USSD нацелена на дополнительное информирование пользователей о проводящихся акциях и вводимых новых услугах.

Комментарий: Отличный способ, кстати. Отключить нельзя, а охват аудитории значительный 🙂 И компанию это нисколько не смущает.

В. Я не попал на прямую линию по времени, но у мегафона мне дико не понравилось, что они БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ отключили с моего тарифа, купленного 5 лет назад, услугу «Вся Сибирь», при которой от Омска до Байкала звонки как в своей зоне. Заметил это, когда начались отчисления по 8 рублей В МИНУТУ за ВХОДЯЩИЕ звонки из соседней области.

О. Увы, но жизнь не стоит на месте, как и тарифы. Тарифы ЖКХ меняются каждый год. Мы как я понял сделали это 1 раз в пятилетку.

Комментарий: По-моему это надо записать. Оператор обманул своего пользователя и даже не сказал «парень, извини» 🙂

На выявленные проблемы прямых ответов, обычно, не давалось. К примеру, отработка ситуаций по следующим темам была выстроена хаотично. Например:

— клиентов не предупреждают об изменении тарифов, вводе новых платных услуг. SMS-информирование не применяется. Ответы — «очень жаль, смотрите сайт».

— оператор весьма слабо регулирует сторонние SMS-рассылоки — мол если они от других компаний, то предотвратить их нет никакой возможности. А куда делить чудесные SMS-фильтры и всевозможные системы, выявляющие незаконные рассылки? Ни слова об этом. Ответы из серии «позвоните в саппорт».

— проблемы со связью — дырки, низкая скорость, проблемы с голосом. Ну это отрабатывалось более-менее стандартно — линия контроля, передача адреса «технарям».

— сложности абонентов с получением данных об услугах связи — в основном, проблемы с заказом бесплатной детализации. Весь разговор переводился на столичный филиал и Сервис-гид 🙂

— жалобы на SMS-мошенников, по которым им могли ответить только что надо «звонить в абонентскую службу», а также то, что оператор эту проблему решает. Не более того 🙂

Помимо всего прочего выясняются интересные закономерности. А именно — слишком разные уровень сервиса в дочерних компаниях. Где-то можно заказать детализацию бесплатно, а где-то нет. Где-то операторы call-центра сидят в твиттере, а где-то и не знают о таком инструменте. В каких-то филиалах можно отправить заявление по обычной электронной почте, а где-то нет и т.д. Говорить о Меге, как о корпорации с едиными стандартами обслуживания — пока рановато. В этой связи так и не смог расшифровать ответ который звучал вот так замечательно: «В настоящее время мы активно работаем над изменением стандартов обслуживания клиентов, приводя их к единому знаменателю». Я начинаю гадать а какими эти стандарты были до сего момента?

Как мне кажется, пиарщики подошли к делу не так, чтобы уж сильно основательно. Типовые фразы, которые повторялись от ответа к ответу, придумывались на ходу. Практически нет никаких цифр, которые подтверждают ответы или конкретики. Ну, например:

«В настоящее время мы активно строим оптические линии связи по всей стране» (где? как? сколько?)

«Мы оперативно реагируем на обращения пользователей по всем случаям мошеннических действий со стороны третьих лиц» (среднее время реакции? как было и как стало?)

«Если говорить о расширении сети в Москве, то на второе полугодие этого года запланировано масштабное строительство» (и где точно оно все-таки случится? сколько БС?)

«В настоящее время идет процесс унификации стандартов обслуживания клиентов» (угу — это теперь точно в каждом офисе можно будет получить нормальное обслуживание для пользователей из других регионов или как?)

«При заключении договора рекомендую внимательно читать все условия, поскольку это накладывает обязательства на обе стороны» (часто при продаже тарифа в конверте никакого договора в принципе нет).

То есть ценность такой «обратной связи» со стороны компании, мягко говоря, сомнительна 🙂 Из серии «поболтали и разошлись». Или так и планировалось? 🙂

p.s. Мне, кстати, на мой вопрос к исходу вторых суток «прямой линии» так и не ответили. Ну ничего, Петр, я лично для Вас повторю. Уж не сочтите за труд прокомментировать.

«Мегафон активно борется с мобильными мошенниками. В этой связи хотелось бы уточнить:

1. какой объем штрафов компания востребовала с агрегаторов за 1-4Q2011 года и за 1-2Q2012го?

2. куда конкретно пошли эти деньги? штрафы — это сверх возвратов абонентам. МегаФон оставил эти деньги себе?

3. почему явно не обнародован список всех сомнительных контент-проектов, которым не место обслуживаться на коротких номерах? он в принципе есть? если да — как его увидеть?

4. услуга настроение в Северо-Западном филиале компании (запрос по USSD-командам, близким к коду запроса баланса контента по премиум-тарификации) сомнительная. почему она до сих пор не ликвидирована? или — слишком хороший по стоимости сервис?

5. что делает МегаФон для наказания мобильных мошенников? по какому количеству дел оперативные материалы расследования переданных в органы полиции для возбуждения уголовных дел? точное число за 2011 год пожалуйста».

А то в комментариях я вижу откровения из серии «Думать, что оператор в сговоре с мошенниками ошибочно. Мы их отключаем пачками. Они снова нарастают. Тут нужен комплексный подход и провоохранители.» Ну вот и интересно — расскажите про этот самый комплексный подход 🙂

Максим Букин    http://i-business.ru/