Преимущества CTI для пользователей Cisco

Вы находитесь в среде с высоким уровнем вызовов? Вероятно, вы знакомы с тем, насколько важно экономить время на каждом вызове, а также обеспечивать соблюдение стандартов качества. Для центров обработки вызовов, торговых уровней и других групп, ориентированных на клиента, которые занимаются огромным количеством голосовой деятельности, существует постоянная потребность в повышении эффективности и ускорении процессов. Одна минута за звонок в полу сто агентов легко означает значительное влияние на нижнюю линию.

Технологии для удовлетворения этих проблем и потребностей постоянно развиваются и оттачиваются. Ведущим пакетом в погоне за лучшими результатами с помощью технологий в этом контексте является CTI.

Что такое CTI?

Интеграция с компьютерной телефонией или CTI — это технология, позволяющая компьютерам управлять телефонными системами. С CTI пользователи могут выполнять связанные с вызовами задачи непосредственно со своего компьютера. Пользователи настольных телефонов Cisco PBX и Cisco могут использовать технологию Cisco CTI с минимальными затратами по сравнению с построением и обслуживанием дорогостоящей инфраструктуры связи.

Телефоны Cisco широко используются в центрах обработки вызовов. Cisco CTI может помочь этим пользователям повысить их производительность масштабируемым образом.

Cisco CTI извлекает выгоду из трех ключевых областей любой операции с высоким уровнем вызова: затраты, производительность и качество.

Текущее состояние центров обработки вызовов

Службы поддержки часто наводняются вызовами, что приводит к увеличению времени ожидания для клиентов и потенциальных клиентов. Когда клиент, наконец, соединяется с агентом, наступает следующий процесс Q & A, все с целью выявления того, кому звонит клиент.

Для клиента нередко передаваться несколько раз, прежде чем, наконец, получить человека, который может помочь им на линии. Этот тип обслуживания клиентов является общим для контактных центров, и это приводит не только к несчастным клиентам, но и к ошибкам, заполняемым документами, поскольку агенты пытаются сэкономить деньги и ввести данные в свои системы. В общем, результатом является потеря прибыли и потерянное время.

Преимущества Cisco CTI №1: Снижение затрат
В среднем более половины стоимости работы контакт-центра связано с рабочей силой. В зависимости от сотен до тысяч мест каждая секунда, сохраненная при каждом вызове, оказывает огромное влияние на сокращение накладных расходов для call-центра. Разумеется, экономия времени также означает, что агенты могут обеспечить лучший сервис и что агенты становятся более эффективными в своей работе.

В сервисных центрах вызова очереди вызовов могут быть бесконечными. Для эффективного управления вызовами требуется сочетание компетентных представителей и стратегической стратегии управления персоналом. Когда звонки замедляются, а разрешения вызовов задерживаются, теряются как клиент, так и центр обработки вызовов. Время ожидания добавляет затраты клиенту, а отрицательный опыт клиентов может привести к потере бизнеса.

Для центров обработки вызовов, использующих Cisco, CTI может сократить расходы за счет:

• Быстрое разрешение вызова, более короткое среднее время обработки, отображая контекстуальную информацию прямо при вызове
• Максимизация эффективных минут разговора в час для каждого агента путем устранения задач без разговоров, таких как ввод данных и ведение журнала вызовов
• Снижение потребности в дорогостоящей инфраструктуре связи
• Улучшение управления рабочей силой за счет уменьшения жесткости измерения временных рамок агента, таких как редактирование заметок, создание новых задач, пересмотр истории вызовов, ручной набор номера
• Улучшенный уровень обслуживания напрямую влияет на удержание клиентов, взаимозаменяя лучшую отдачу от инвестиций для накладных расходов
• Возможность обработки большего количества вызовов при уменьшении среднего времени обработки

Преимущества Cisco CTI №2: повышение производительности
Центры обработки вызовов, которые внедряют CTI, уменьшают среднюю продолжительность вызовов, повышая производительность труда. Эффективный и продуктивный центр обработки вызовов — это тот, где агенты тратят большую часть времени на обработку вызовов, а не на задачи администратора. С помощью Cisco CTI колл-центры могут обрабатывать более высокие объемы вызовов, не увеличивая их наем.

Когда дело доходит до эффективности, в каждом вызове много движущихся частей, которые поддерживают центры вызовов, чтобы сэкономить больше времени, если они могут сбривать секунды на каждом шагу. От звонков держит, теплые передачи и обновления CRM, правильный Cisco CTI позволит агентам лучше сотрудничать и экономить время и усилия.

Большой проблемой в обслуживании клиентов и успехами клиентов является отсутствие сотрудничества. Cisco CTI с правильной посадкой позволит вашей команде действительно работать сплоченно и предоставлять лучшие в своем классе услуги и поддержку для ваших клиентов.

Преимущества Cisco CTI №3: Улучшенные уровни обслуживания

Влияние технологии CTI на повышение производительности сервисных команд нельзя недооценивать. Помимо того, что команды могут сбривать время с каждого вызова, функции, которые поставляются с хорошим решением CTI, позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, что было сложно, а в некоторых случаях даже невозможным до CTI.

Вот несколько способов, которыми CTI улучшает обслуживание клиентов:

• Ускоряет фазу обнаружения вызова, предоставляя соответствующие данные прямо в момент взаимодействия
• Позволяет повторным вызовам предоставлять персонализированное обслуживание с начала каждого вызова с доступом к контекстуальным данным через экранную индикацию экрана
• Результаты в улучшении целостности данных и точности благодаря автоматическому протоколированию вызовов
• Снижает трение в вызовах обслуживания клиентов, сохраняя информацию о клиентах посредством переадресации вызовов

Как правильно выбрать Cisco CTI
Есть много провайдеров CTI, но поиск правильной подгонки имеет решающее значение для колл-центра, чтобы воспользоваться преимуществами CTI. Вот рекомендации, которые следует помнить при покупке поставщика CTI:

Знайте свои потребности
Самые главные факторы, которые следует учитывать при поиске интеграции компьютерной телефонии, — это конкретная версия вашей телефонной системы Cisco и используемого вами CRM. Если вы используете Salesforce, найдите лучших поставщиков Salesforce-Cisco CTI и проверьте, все ли они отмечены. Рассмотрим количество мест в вашем центре, а также конкретные функции, которые вам нужны. Хорошим способом начать этот процесс является рассмотрение текущих рабочих процессов вашей команды и поиск пробелов, которые могут быть заполнены, перекрыты или сделаны более эффективными.

Определите желаемый результат
Многие поставщики CTI предлагают аналогичные функции, но способы их доставки различаются. Подпишитесь на демонстрации и во время них, поставьте себя на место клиента. При поиске решения так легко увлечься звонками и свистками, и упускать из виду, что цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и улучшить общение с вашими клиентами.

Вы можете проверить это право с самого начала, оценив своих поставщиков с самого начала: как они обрабатывают вас как клиента. Если они смогут доставить большой опыт работы с клиентами, как они обещают, вы сможете, когда вы зарегистрируетесь на их обслуживание, это хороший знак того, что они стоят соли. Многие поставщики технических решений, особенно в коммуникационном пространстве, не могут продемонстрировать уровень сервиса, который, как они говорят, вы сможете достичь с помощью своего решения; и это всегда не очень хороший знак.

Послепродажная поддержка исследований
Многие компании умеют продавать, но очень бедны при выполнении своих обещаний. Когда дело доходит до запуска центра обработки вызовов, обеспечение оптимального времени безотказной работы имеет решающее значение. Каждая секунда считается, и время простоя, которое длится несколько минут, может привести к значительной потере прибыли.

Спросите непосредственно о своих предложениях поддержки. Вы можете использовать размер своего центра, чтобы получать настройки, и в зависимости от размера их сделки с вами поставщики могут включать пакеты поддержки, которые помогают обеспечить своевременное обслуживание для мониторинга и реагирования на проблемы.

Специалист по учетным записям также должен убедиться, что вы его получите, поэтому вы знаете свою точку контакта, когда вам нужен быстрый ответ или если вам нужна срочная помощь.

Узнайте о учебных ресурсах
Наиболее эффективным решением является тот, который используется. Любой Cisco CTI не будет эффективен, если повторы не будут использовать его. Как и в случае с любым новым программным обеспечением, которое изменяет рабочий процесс, обеспечение того, чтобы ваши команды получали необходимую помощь и обучение, поскольку они приспосабливаются к использованию нового решения, имеет решающее значение. Не стесняйтесь спрашивать о наличии ресурсов на борту и других инструментах обучения самообслуживанию, даже если вы все еще находитесь на стадии рассмотрения.

От исследований до внедрения, есть много факторов, которые влияют на успех решения Cisco CTI. Контактные центры стоят в выигрыше от правильного, и если вы находитесь в процессе оценки поставщиков, не стесняйтесь брать эту статью в качестве своего гида. Источник