Понятие сервиса появилось на рынке одновременно с понятиями «поставка оборудования» и «поставка программного обеспечения». Очень быстро стало ясно, что, даже покупая «железо» или «софт» в коробках, без профессиональной помощи не обойтись. Практически сразу же заказчики начали сталкиваться со сложностями, связанными с обслуживанием систем и с заменой вышедших из строя элементов. В результате большинство заказчиков пришли к выводу: страховка в виде сервиса необходима. Профессиональная сервисная поддержка позволяет оборудованию или ПО работать бесперебойно и сохраняет деньги заказчиков.
С течением времени сервисные услуги, необходимые заказчикам, претерпели довольно существенные изменения. Это произошло в тот момент, когда ИТ-системы начали укрупняться, становиться более «умными» и как следствие, более «сложными». Таким образом, помимо стандартной услуги по замене вышедших из строя элементов системы или их компонентов, появилась необходимость решать более сложные комплексные задачи – обеспечивать работоспособность систем целиком.
И на этом этапе развития возникла новая задача. Как правило, информационная система каждого заказчика построена на оборудовании нескольких поставщиков и производителей. Каждый из них предлагает свои сервисные услуги, но при этом готов отвечать только за то, что поставил и произвел непосредственно он. При этом системы становятся все более и более многоэлементными.
Таким образом, получилось так, что за работоспособность системы в целом стал отвечать, сам заказчик.
Многие заказчики смирились со сложившейся ситуацией и приняли это как должное. Стали создавать собственные специальные сервисные службы, которые обеспечивают работоспособность систем. Такие службы, как правило, заключают сервисные договора со всеми поставщиками и производителями элементов этих систем.
Но не всех заказчиков такая ситуация устроила. В результате на рынке появился спрос и на услуги комплексной сервисной поддержки. Стали появляться компании, которые были готовы брать на обслуживание весь комплекс оборудования и ПО, используемого заказчиком.
Однако поскольку, как правило, такая компания не является поставщиком всех элементов, из которых состоят системы их клиентов, она должна организовать свою услугу таким образом, чтобы заказчик мог обращаться в нее, как в службу «одного окна». Сама же сервисная компания в такой ситуации выступает как генеральный подрядчик, заключая договоры субподряда со всеми поставщиками и вендорами.
Информационные системы при этом продолжали развиваться и становились все более и более сложными. Требования к потенциальной сервисной компании, той самой «единой точки входа» для клиента, по обеспечению и наличию компетенций для всех элементов, из которых состоит информационная система, стали расти как снежный ком. Появился спрос на обеспечение надежности и доступности систем. Понятно, чем сложнее система, чем выше требования к ее надежности – тем более серьезной должна быть компетенция и опыт специалистов и сервисной компании в целом.
Скажем, объединение серверов класса hihg-end одного производителя и систем хранения такого же класса другого производителя в одном ЦОДе – задача далеко не тривиальная. Особенно если учесть, что, как правило, между этим «железом» располагается некий «программный слой» от третьего производителя, обеспечивающий их взаимодействие. К тому же все три элемента такой вот «связки» могут поставляться (и так чаще всего бывает) разными поставщиками. Плюс ко всему современный ЦОД – это соединение и сомвестная работа десятка высоко надежных и производительных подсистем разного целевого назначения, которым безусловно также необходима профессиональная сервисная поддержка. Не говорю даже о системах, которые располагаются вне ЦОДа и обеспечивают работоспособность офиса заказчика.
Такая вот реальность существует сегодня на рынке. А о том, как поставленные задачи решают сервисные компании и в чем заключается роль системных интеграторов, существует ли сегодня на рынке полнофункциональный ИТ аутсорсинт поговорим в следующей колонке.
Григорий Шевченко http://i-business.ru/