Российские пользователи услуг связи готовы платить за разговоры и интернет, что бы ни случилось. Тем не менее, операторам не стоит расслабляться, считают аналитики, поскольку именно в России у абонентов очень высокий уровень недовольства качеством телекоммуникационных сервисов, и они часто меняют провайдеров. Исследовательское подразделение компании IBM подготовило отчет о настроениях клиентов телеком-компания Global Telecom Consumer Survey 2011. Это международное исследование проводилось более чем в двух десятках стран, отдельно в нем представлены данные по российскому телекоммуникационному рынку.
Выводы аналитиков с одной стороны оптимистичны для операторов: в отчете говорится, что в ближайшие 2-3 года российский потребитель намерен увеличивать расходы на услуги связи. Так, треть абонентов увеличат расходы на мобильную связь, 17% – на фиксированную и еще 26% – на доступ к сети интернет.
Рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 года – тенденция в развитых странах прямо противоположная: как показало исследование IBM, потребитель будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.
Однако при этом удерживать пользователя телекоммуникационным провайдерам становится все сложнее — 25% респондентов меняли оператора за последние 1-2 года. При этом в 52% случаев потребитель остается недоволен качеством услуг связи — например, беспроводной интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения также портятся из-за денег – 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают.
Непостоянный характер отношений «провайдер-потребитель» в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании – между Швецией (23% переходов) и Италией (24%), Бразилией (25%) и Германией (26%). Минимальный процент «разводов» – в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка – Индия с 39% и ОАЭ – с 41% .
Вызов для операторов связи заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что «мое мнение ничего не изменит» и «дозвониться до колл-центра практически невозможно» (более половины ответов) или «нет желания стоять в очереди» (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются, не в последнюю очередь через социальные сети.
Борис Поддубный, эксперт IBM, резюмировал выводы исследования следующим образом: в динамичной конкурентной среде телеком-операторам становится все сложнее отвечать на растущие потребности российского потребителя, и это — «долгоиграющая тенденция».
Впрочем, провайдеры уверены, что услуги связи все равно будут пользоваться высоким спросом. «Интернет давно вошел в разряд услуг и сервисов, от которых человек не готов отказываться, даже оказавшись в сложных жизненных обстоятельствах, например, потеряв работу», – прокомментировали TelecomDaily в компании «ВестКолл».
Что касается недовольных клиентов, то представители оператора считают, что на массовом рынке сложно объективно оценивать показатель удовлетворенности от пользования проводными услугами связи. «Существует слишком много обстоятельств, при которых пользователь интернета начинает колебаться и лавировать между предложениями провайдеров, зачастую имея неполную информацию. Этим во многом объясняется «перетекание» активной абонентской базы от одного оператора к другому», – говорят в «ВестКолле».