Операторы не рады «возвращенцам»

Я давно перестал считать проникновение мобильной связи в России — оно вместе с «электронными  абонентами» зашкалило за 180% и продолжает уверенно увеличиваться. Старые SIM-карты у меня  давно вываливаются из хрустальной «стопки» и их число только растет. Почему? Тестовые SIM- карты, которые я покупаю на рынках без регистрации отложим в сторону — это отдельная история.  Но есть и pre-paid контракты, которые я сознательно записываю на свои данные: их тоже много.  Одна из причин увеличения этих микросхем — нежелание операторов связи грамотно работать с  «возвращенцами». Одна из самых распространенных ситуаций с «сезонными SIM-ками» — пользователи забывают их  номера. А если хотят восстановить раньше «списания в отток», которое случается через 180 дней  после крайней платной активности, в большинстве центров продаж им просто отказывают. Причем,  забывают номер по множеству разных причин. Вариантов несколько:

— абонент потерял телефон с «новой» сим-картой — не успел позвонить тем, кто ему может  подсказать этот самый номер;

— SIMка использовалась как «одноразовый» контракт — но потом пригодилась вновь;

— звонил с него давным-давно (квартал или больше) и в логах близких/знакомых учетной записи о  таких звонках уже нет, а если и есть, то не помнят как это выглядело

— комплект подключения, конечно, не сохранился — кому он нужен на pre-paid-то?

В общеим — не помнит. Зато у абонента есть паспортные данные и офис продаж оператора, где он,  вполне возможно, покупал эти самые SIMки. То есть офис продаж, понятное дело — аутсорсинговый  в регионе, местное ООО, оформленное логотипами оператора связи. Думаете, там можно заказать  справочку о том, какие номера на вас оформленны? Фииииг — не получится. Стандартный ответ «у  нас только база с номерами — помните номер? Мы все восстановим. Не помните? Ничем не могу  помочь. Хотите в АС позвонить? Там тоже не помогут». Клиент-ориентированность на высоте, как  я понимаю. То есть я готов платить оператору и дальше, но прошу сущую малость — напомнить мне  номера, которые записаны на меня в этом конкретном регионе. Готов показать паспорт, как  основной документ, удостоверяющий личность. И что в ответ? По сути — никакой помощи.

Проходил это с ВымпелКом в Рязанской области и с Tele2 в Тверской 🙂 Ну с Tele2 все было  проще — я был в областном центре и мне показали не пальцем на дверь, а ткнули в карту как  попасть в главный офис города, где мне все по фамилии найдут. «ВымпелКом» сегодня мне ничем  не помогает — до Рязани мне по зимней дороге километров сто, то есть ехать совсем не хочется.  А по фамилии мне ничего не скажут. В абонентской службе — тоже «у нас единая база, по фамилии  фильтровать я не могу пользователей» говорит мне девушка «на том конце провода».

Когда я изложил эту ситуацию коллеге, который работает в одном из провайдеров связи, получил  ответ — «Абонент забыл номер — наверное, он ему был не так уж и нужен». С этим — соглашусь.  Но почему он не нужен оператору связи? Это же его деньги, его норма прибыли, его статистика и  положение на рынке. Казалось бы, это же гораздо проще — нет необходимости платить агентсткую  комиссию за новые продажи, все долги (если они и были) абонент все равно погасит, а выдача  новой сим-карты стоит копейки для оператора. И, глядишь, еще один-два активных номера будут в  базе, принеся стандартный ARPU для этих мест.

Что делает вместо этого оператор? В принципе он бездействует. Какие возможности ОТСУТСТВУЮТ?  Их много:

— возможность оставить заявку на проверку номеров в абонентской службе по телефону — ее нет.  То есть абоненту просто не могут сказать его номер, чтобы он SIM-карту получил новую.

— сделать тоже самое в любом выносном офисе-аутпосте — тоже.

— через интернет (веб-сайт оператора), по электронной почте, с помощью IVR и короткого номера  (если клиент звонит с другого номера оператора, тоже зарегестрированного на его паспортные  данные) — невозможно.

В свое время, когда я был в ЦОВе того же «ВымпелКома», мне показывали целый отдел, который  занимается возвратом абонентов. Мол недоволен клиент, хочет отключится — его переключают на  этих сотрудников, которые выясняют причину и пытаются выдать ему нужные «плюшки» для того,  чтобы он платил компании заново. Но в данном случае, ситуация еще проще — клиент сам хочет  вернуться, но ему в этом отказывают. Так (в моем случае) он бы вспомнил все номера, подрубил  3-4 симки старых и начал использовать их заново. А так я куплю только один новый номер или не  куплю вообще — зачем мне такой оператор, где про клиентистику вещают только на семинарах? У  меня всегда есть выбор — как минимум из четырех конкурентов. Достану симку Tele2 и повышу  ARPU и MOU именно ему. Понятно, что в масштабах страны мои траты — не заметны.

Но сколько  «забывчивых» клиентов у каждого оператора «Большой тройки»? Почему не сделать простой сервис,  чтобы им помочь? К примеру, на веб-сайте оператора форму для ввода паспортных данных оставить  и чтобы перезванивал абонент с информацией. Или автосервис какой-то — тоже с авторизацией. Но  — нет.

По сути, «забывчивому» абоненту могут только продать новую SIM-карту. Абоненту-то все равно —  опять одноразовый номер что был, что стал. А оператору, получается, рост подключений. За это  гладят по головке — смотри-ка, нового клиента привлекли! Ура! А если подсчитать? А если  подсчитать, то спрошные расходы получаются. Кто знает, тот помнит, что клиент-то мобильной  связи доход начинает приносить через пятый месяц после подключения. До этого он «отбивает»  затраты на его привлечение. А сезонные SIMки живут квартал — то есть сплошной убыток, в  данном случае, у «ВымпелКома». Я почему-то не удивляюсь тому, что компания получает убыток от  такого подхода к возвращению своих клиентов. Им в компании… не рады 🙂

Максим Букин    http://i-business.ru/