Пользователь не любит экспериментов и не зря!

Прогресс дело хорошее. Но строя одно, не надо ломать другое. Хочу продемонстрировать это на одном примере, когда решили этим пренебречь. А ведь не зря так много других народных мудростей и поговорок на эту тему. Не ошибусь, если напишу, что многие пользуются почтовыми ящиками на mail.ru — кто-то давно и постоянно, кто-то недавно, кто-то разово. Для портала характерно обилие «мельтешащей» рекламы, склонность к «желтым» заголовкам. В информационных материалах о наших местных событиях, которые редко-редко, но смотрю, сплошь встречаются курьезные ляпы. Это их понимание как «делать деньги» в интернете, это их выбор. Всё это воспринимается просто как нагрузка к бесплатной электронной почте, вот к ней и вернемся.

Этот электронный веб-ресурс, на сегодняшний день, «нажил» многомиллионную аудиторию, которую он «заработал» благодаря известности, своей длинной предыстории и привязанностью «старых» пользователей к своим почтовым адресам. И вроде бы несложно начать пользоваться почтой на другом ресурсе и альтернатива (в чем-то более интересная) давно существует, но зачем делать лишние телодвижения — «работает, не трожь».

Реальность нововведений, которые реализовали в mail_ru, такова, что «забыли» (или «забили на это») эти разумные предостережения — «не ломай, может пригодиться» и «не трогай, если всё и так работает».

Прочитал некоторое время назад информацию об этих изменениях, увидел «кнопку» при очередном просмотре почты, ну есть и есть. Я вроде доволен, привык к этому интерфейсу и не считаю супер удобным знать, сколько всего писем не прочитано и т.д. — кнопку не жму.

Информация об изменениях весьма заметна — зеленая кнопка обязательно попадется на глаза

Ящиков конечно же несколько — какой-то давно знают друзья, какой-то лучше запоминается на слух, где-то подписка «сыплется», какой-то для разовых регистраций. И вот при проверке почты в одном из ящиков решил просмотреть новое письмо, вроде косоглазием не страдаю :), но после «кликанья» небольшая пауза и вместо открытия письма … мне загрузили новый интерфейс, который еще стал и подтормаживать. Можно было бы списать на случайность, если на следующий день история не повторилась с другим ящиком всё по тому же сценарию.

«Поменялось многое: расположение функциональных блоков, иконки основных действий и даже цветовое решение»

Не пришлось бы всё это писать, если бы в ТЗ, который реализовывали программисты, кроме кнопки «Включить» предусмотрели и кнопку «Вернуть старый вариант». Согласитесь, если вы что-то включаете, то должна быть возможность и «выключить».

Нет, вам этого mail_ru не предложит, всё решили за вас, только вперед, только «включить». Не веря в такую бестолковость тщательно рассматриваю все «закоулки» нового интерфейса в надежде вернуть привычное и устраивающее. С горя даже решил почитать «помощь», которая предусмотрительно расширена новым топиком, который специально выделен и находится на первом месте.

Есть реклама с картинками о новых возможностях, новом виде и бла-бла-бла, есть подсказка, как включить новый интерфейс, но нет главного для меня — как же его выключить.

В качестве обратной связи предлагают оставить отзыв о полезности этой информация:

Лучше бы добавили это вопрос как дополнительный этап при смене интерфейса

Выбрал «нет» — это понятно и далее варианты:

Вроде предусмотрены все нематерные варианты (понятно, что помощь традиционно начинают читать уже в крайней ситуации и не в лучшем настроении)

И … тут тоже «облом», помогли называется:

Да уж…

По крайней мере, могу утверждать, что в двух разных отзывах, я увидел именно такой текст. Перефразируя: мне всё это точно не понравилось!

Не знаю, сколько времени пройдет (все скриншоты от 12 августа) и будут ли изменения (можно еще ведь «включить дурака» и начать утверждать, что назад ничего уже поменять нельзя), но это пример как делать не надо.

Давно сформулировано, что «лучше учиться на чужих ошибках», поэтому ниже несколько советов, которые позволю себе дать с учетом изложенной ситуации.

Будет разумно:

• дать попробовать ограниченное время (часто это делают на ограниченном количестве пользователей, организуют фокус-группы и т.п.), но в данном случае лучше ограничить время тестов (и «откатиться» назад) и дать попробовать всем;
• пользователь должен иметь возможность вернуть старые настройки, ну или, в крайнем случае, время и возможность подготовиться или даже отказаться от нововведений;
• вполне можно было в данном случае интерфейс «нарисовать» (такой же или приближенный) в старом варианте, дать привыкнуть к нему.
• не делать множество изменений, лучше не менять расположение часто используемых элементов интерфейса;
• подготовить полноценный FAQ, в котором опишите вариант возврата и предупредите о любых сложностях, которые могут при этом возникнуть. Можно задействовать и видеоресурсы (youtube и т.п.), для демонстрации правильных действий или дополнительных пояснений;
• обязательно предупредите, если не сможете или не планируете обеспечить возврат к старым настройкам;
• в случаем необратимых изменений или возможности потери пользовательской информации добавьте дополнительный и обязательный вопрос-предупреждение перед дальнейшими действиями (из серии «вы точно-точно-точно хотите это сделать?»). Вопрос должен быть коротким и понятным, никаких конструкций «не-не» и т.п.
• дать возможность, если уж вводятся такие серьезные изменения, обратиться с проблемами по отдельному каналу (отдельный почтовый ящик, выделенный телефонный номер, альтернативные варианты связи (Skype, ICQ и т.п.);
• дождаться публичных отзывов, рецензий и т.п.;
• по результатам обратной связи — предложить компенсацию, отказаться от каких-то изменений временно или полностью;
• оценить свои потери, а не только выгоды, желательно то и другое сравнивать с использованием цифровых (в идеале финансовых) показателей;
• после отработки всех вышестоящих пунктов еще раз задать вопрос: «А надо ли?»

Может что-то и упустил. Но, зная теперь эту ситуацию, сколько из этих 10 пунктов (последний не в счет) выполнено?

Если выбрали путь принудительного внедрения, без грамотной подготовки и определенной логики своих действий, то ожидайте негатива (а интернетом пользуется всё больше и больше людей) и ухода пользователей. И скорее всего это будут самые лояльные (не забываем, что альтернатива чаще всего есть).

Это будет плата за ваш маркетинговый и управленческий непрофессионализм. Пока писал, и остальные мои ящики обновили «без спроса»…

NAG.RU