UNET.BY предоставляет доступ в интернет в Минске по технологии Ethernet. Он отличается самым крупным файловым хранилищем в Беларуси, более 1 ПБ данных в собственной DC++ сети. В начале года мы увидели статью на nag.ru и заразились идеей качественных коммуникаций с абонентами. В статье писали про западный сервис getSatisfaction, мы попробовали найти русскоязычный аналог и нашли сервис Copiny. И вот спустя 4 месяца после внедрения данного продукта решили поделиться с коллегами опытом использования подобных систем.
Первое знакомство с сервисом навело на мысль о его бесполезности, не было понятно, чем это решение лучше родных и привычных форумов поддержки и форм обратной связи. Разве что интерфейс был симпатичнее обычных форумов. В общем отложили.
Решение о внедрении приняли со второго раза, когда внимательнее изучили функционал и начали тестировать сервис. К тому же разработчики пообещали снижение нагрузки на Call-центр и онлайн-поддержку минимум на 40%, что откровенно говоря заинтриговало.
Первоначальная настройка и интеграция с сайтом заняла около 1-2 часов, включая выполнение рекомендаций сотрудников компании Copiny. Было удивительно так быстро и без особых усилий получить готовый работающий сервис. Кроме того, очень запомнилось руководство на сайте Copiny, как за несколько шагов оптимально настроить своё сообщество и обеспечить ему активность пользователей уже на старте.
Сервис оказался действительно продуманным и удобным для общения и работы с абонентами.
Раньше собирали предложения, фидбэк и оказывали поддержку через форму отправки сообщений на сайте, форум, комментарии пользователей, звонки по телефону. Прежние инструменты не позволяли собирать информацию в едином хранилище, удобно ее систематизировать и анализировать. Кроме того, мы первый раз увидели поиск, который работает при добавлении нового обсуждения, еще до обращения в поддержку, эта фишка избавила нас от однотипных вопросов. Очень помогает, что автор вопроса и все заинтересованные в нем пользователи автоматически получают уведомления об ответах. Количество звонков и обращений в поддержку снизилось по самым осторожным подсчетам в 2 раза.
За короткие сроки сообщество собрало удивительно много зарегистрированных пользователей (более 6000), которые обращались в компанию и решали свои проблемы. Сервис собирает и сортирует по популярности список идей абонентов, что позволяет определить приоритеты в направлении развития услуг компании. Конечно же, в основном, клиенты транслируют те идеи, которые у нас уже есть и ждут своей реализации, напоминают и торопят. 🙂 Но изредка встречаются и совсем новые предложения, о которых мы и не могли подумать, и которые реализовали.
А общение в сообществе с клиентами, конечно, добавляет положительных эмоций и делает компанию куда ближе, чем бездушная почта. Сейчас, через 4 месяца после внедрения, можно с уверенностью говорить, что стало значительно меньше негативных отзывов о UNET.BY, многие мелкие неясные для клиентов моменты получили свое разъяснение либо были нами устранены.
Сами пользователи удивительно легко и непринужденно отнеслись к подобной системе обратной связи. Видимо сказывается хороший интерфейс. Он, кстати, удобен не только для пользователей, но и для модерирования и управления сообществом. Все мелочи и элементы управления находятся под рукой и делают именно то, что требуется. При этом нет и ничего лишнего.
А совсем недавно дошли до того, что в новостях на сетевом сайте вместо обычных комментариев стали сразу создавать тему в сообществе и давать ссылку на него. Удобно и нам, и пользователям.
За всё время сервис ни разу не заглючил, не было ни мелких, ни крупных ошибок, ни простоев. Так что пока всё работает как надо и польза очевидна. Разработчикам большой респект за проделанный труд.
Владимир Волосенков, UNET.BY