О прослушке на рабочем месте. Взгляд изнутри

За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда: не будет продаж — не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

В поисках истины нам помог Mango Office, передовым сервисом облачной телефонии.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

• выяснить и исправить слабые места неопытного сотрудника;
• выявить и использовать опыт лучших работников.

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя, далеко не всегда является таким для работника.

Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни, я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было — моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже — её впечатления от опыта работы «под прослушкой», прямая речь.

Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой

Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.

О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу, ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.

Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту — тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.

Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.

Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры — слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе, особенно поначалу, когда я только набирала опыт.

Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах, где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.

Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.

Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников — если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).

Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов.

Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан», когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.

Что мы имеем в итоге:

• о факте прослушки знают все сотрудники;
• прослушка давит на психику, но дисциплинирует;
• сотрудники не могут скрыть факт своей ошибки от руководства;
• менеджеры помогают решать проблемы сотрудника, используя прослушку;
• прослушка решает конфликты, выступая доказательством чей-то правоты.

Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные. Вот уж точно just business, ничего лишнего.

Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ

Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям Mango Office, провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров

1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?

Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой. Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.

Основные задачи, решаемые инструментом прослушивания разговоров:

• разрешение возможных конфликтных ситуаций с клиентами;
• выявление и исправление ошибок сотрудников;
• обучение специалистов.

Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров — слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычнонаиболее «выделяющиеся» беседы.

Пример отклонения от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.

Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, — они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на практических примерах.

Прослушка — инструмент менеджмента, который позволяет быстро выявлять любые отклонения в качестве работы сотрудников. Его наличие всегда лучше отсутствия.

2. Как обрабатываются полученные записи?

С записями удобно работать в CRM. Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время — например, стоя в пробке.

На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработатьнаиболее подходящий сценарий разговора. При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.

3. Какие дополнительные действия требуются от работника?

От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.

Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров — впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.

4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?

Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров — это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.

Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели — скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.

Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.

5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?

Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.

«Прослушка» — неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага. Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом — запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.

6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?

Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками — как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях — сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения — это может быть и наказание.

А записи успешных переговоров нужно систематизировать, выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.

Ваше мнение

Мы увидели две стороны монеты. То, как к этому относятся сотрудники – и то, где и как выигрывают руководители. Осталось дело за малым. Согласны вы ли с тем, чтобы ваши разговоры прослушивало руководство? А может, вы готовы ввести контроль за своими собственными работниками?

http://iphones.ru