Одним из его учредителей стала Национальная Ассоциация контакт-центров, поставившая перед собой цель – внедрить в российских центрах обработки вызовов новый европейский стандарт EN 15838:2009.
Стандарт EN 15838:2009, направленный на повышение качества обслуживания клиентов в контакт-центрах, с одной стороны, и на обеспечение контроля за расходами компаний, которые занимаются их обслуживанием, был принят Национальным Ассоциациями звонковых центров в 30 странах Европы год назад. Он представляет собой набор требований, соответствие которым, подтвержденное в результате аудита независимой стороной, является для всех участников рынка свидетельством высокого уровня качества обработки контактов и доступности, а также создания всех необходимых условий для персонала в центре обработки вызовов.
Стандарт содержит два основных блоков требований: к инструментам и к результатам. Под инструментами понимается система управления, действующая в контакт-центре, его инфраструктура и процессы взаимодействия с клиентом. Под результатами – удовлетворенность клиентов, измеряемые ключевые показатели эффективности и социальная ответственность.
Поскольку половина бюджета контактных центров расходуется на персонал, именно ему посвящен самый большой раздел стандарта EN 15838:2009, в котором содержатся требования к обеспечению защищенности сотрудников, создания для них комфортных условий работы. Ведь довольные условиями своей работы и уверенные в завтрашнем дне операторы способны заряжать этими положительными эмоциями даже самых негативно настроенных клиентов.
Отдельный раздел стандарта посвящен необходимости измерения степени удовлетворенности клиентов и анализу их жалоб, а также защите их интересов, например, – от телефонного спама вплоть до исключения их личной информации из баз данных.
По мнению О. Зельдина, вице-президента НАКЦ, курирующего это направление, появление в России европейского стандарта EN 15838:2009 поможет молодым контакт-центрам определиться с дорожной картой при выстраивании единой системы управления, станет для них руководством к действию по всем ключевым направлениям деятельности.
Сертификация EN 15838:2009 проводится раз 6 лет по заявке контакт-центра. Сроки и стоимость аудита зависят размеров контактного центра (до 50 операторов, 50-250 операторов или более 250 операторов). Если для всесторонней проверки маленького центра обработки вызовов потребуется 3-4 дня и 200-250 тыс. рублей, то аудит крупного контакт-центра займет 6-10 дней и обойдется ему в 450-600 тыс. рублей.
В случае, если его результаты удовлетворяют экспертов, контакт-центр получает сертификат, если замечаний немного, контакт-центр получает сертификат, обязуясь устранить несоответствия к проверочному аудиту. Кроме того, раз в 2 года проводится так называемый надзорный аудит, по успешному прохождению которого сертификат продлевается.
«Сертификация – это живая процедура, если контактный центр обладает сертификатом, – говорит О. Зельдин, – значит, его деятельность периодически проверяется».
Специалисты Международного института сертификации контактных центров прошли подготовку в центре сертификации в Европе, после которой два из них получили статус официальных аудиторов по стандарту. В конце ноября ими был проведен первый сертификационный аудит одного из контакт-центров, работающих в Украине.
http://www.iksmedia.ru/news/3562970s20121.html