Оператор мобильной связи «МТС Украина» объявляет результаты работы «Единой горячей линии качества» за первый квартал 2010 года. За три первых месяца 2010 г. специалистами «Единой горячей линии качества» было обработано 180 обращений. Из них 79 получено от сотрудников МТС, 101 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касалось предложений по услугам, тарифам, внутренним процессам (65); информации о качестве покрытия GSM (32), пожеланий нового и улучшение существующего покрытия CDMA (13).
На данный момент 77,2% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.
«Единая горячая линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей линии является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.
«Линия качества для сотрудников» создана в 2007 году для приема предложений от персонала компании по улучшению качества связи, деятельности компании, работы с абонентами и пр. Сотрудники МТС могут отправить свои предложения на специальный электронный адрес или оставить сообщение, позвонив по внутреннему короткому номеру. Заявки сотрудников обрабатывают эксперты отдела качества, которые впоследствии направляют их в соответствующее подразделение для оценки и выполнения.
«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:
– письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
– письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
– устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.
Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
В рамках «Единой горячей линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135. Всего за 1 квартал 2010 года на сервисный номер 135 поступило более 123 тысяч оценок от абонентов.
http://itnews.com.ua