Исследование Experian показало, что 65 процентов компаний в 2017 году столкнулись с увеличением частоты мошенничества с использованием современных технологий. Бизнес высказывает заинтересованность в повышении надежности процедуры идентификации клиентов, но при этом теряет доходы из-за нежелания людей пользоваться сложными способами взаимодействия.
В исследовании принимали участие 5,5 тысячи потребителей и представители 500 компаний. Поскольку подавляющее большинство клиентов владеют смартфонами (91 процент), а также другими мобильными или десктопными устройствами, взаимоотношения между покупателем и продавцом теперь переносятся в виртуальную плоскость. Так 90 процентов опрошенных осуществляют онлайн-покупки, 88 процентов пользуются интернет-банкингом и около половины подают заявки на получение различных документов, кредитных карт, работают с налогами и пользуются другими возможностями современных технологий.
Владельцы устройств и их “удаленная” активность
При этом перед представителями бизнеса встает проблема надежной идентификации покупателей. Причём три четверти предпринимателей предпочли бы использовать более надежные инструменты работы с клиентами без необходимости дополнительно усложнять сам процесс взаимодействия. Такая обеспокоенность вызвана негативным опытом и участившимися случаями мошенничества. Так, 33 процента респондентов заявили, что в 2017 году понесли немного больше потерь от такой деятельности, чем годом ранее. Нечего не поменялось у 30 процентов компаний и стало немного лучше у 27 процентов опрошенных. При этом ситуацией с безопасностью за последние 12 месяцев сильно обеспокоилось 45 процентов представителей бизнеса и еще 27 процентов сообщили о лёгком беспокойстве по этому поводу. У 65 процентов опрошенных для этого были основания, поскольку они определили увеличение частоты мошенничества.
Опыт компаний относительно безопасности своих систем в 2017 году.
Для защиты своих систем компании используют достаточно разнообразные методы, из которых основными остаются пароли (52 процента), поскольку этот способ хорошо известен клиентам. Широко используется аутентификация пользователей по учетным записям, данным кредитной карты, PIN-кодам, одноразовым паролям, секретным вопросам и пр. Многофакторную идентификацию предпочитает 44процента компаний.
Методы идентификации клиентов
При этом с увеличением сложности идентификации повышается риск лишиться клиента. Например, 30 процентам потребителей старше 35 лет не нравится усложнение процедуры идентификации и будь этот процесс проще, они бы совершали больше онлайн-операций. Что примечательно, в будущем люди, видимо, будут требовать еще больше простоты, поскольку среди так называемых “миллениалов” (1981-2000 годы рождения) доля таких клиентов составляет 42 процента.
Будут ли клиенты лучше запоминать пароли – неизвестно. Но сейчас четверть пользователей раз в полгода стабильно забывает какой-либо логин/пароль. Именно эта проблема чаще всего служит причиной отказа при использовании услуги онлайн-банкинга.