Модернизация «Почты России»? Только в страшном сне :)

Совсем недавно двигаясь в автомобиле и включив радио услышал фантастическую новость — оказывается, на  всем давно известной «Почте России» теперь можно купить… авиационные и железнодорожные билеты. Вот  оно как — лозунг был что-то из серии «мы обновляемся». Представляю как увеличатся очереди от таких «новаций». Кто хоть раз был на почте знает, что без слез на  эту «структуру» не взглянешь, а уж многочисленные ролики в YouTube о том, как обращаются с посылками,  позволяют составить полноценное представление об этом монстрике, который у нас сохранился со времен  СССР. В свое время казалось, что невозможно изменить «Сбербанк» — но теперь, когда во многих отделениях есть  электронная очередь (и она даже работает), инфоматы для оплаты «коммуналки» с банковских карт и «живые»  консультанты в зале, это мнение вполне можно модифицировать. Ну, как минимум, с позиции «клиника» до  «надежда какая-то призрачная, но все-таки есть». В отношении Почты эта ситуация в принципе не меняется  — вся модификация сводится к подкраске фасада без ревизии того управленческого ужаса, который там  творится на самом деле. И, пожалуйста, не рассказывайте мне про фантастические фасовочные цеха и  сортировочные центры. В самых обычных отделениях, которые являются фронт-офисами по отношению к  клиентам, мало что изменилось.

Ну да, хорошо что в большинстве крупных городов хотя бы поставили новую мебель, вывески и даже  электронные очереди. Но, по сути, значительная часть операций на почте остались только «в ручном»  режиме. Ну вот, к примеру, продажа знаков почтовой оплаты — часто чтобы наклеить марку на конверт надо  отстоять нехилую очередь. Почему бы не «доверить» этот процесс автоматам, которые бы принимали наличные  деньги монетками, купюрами или банковскими картами? По габаритам это вполне может быть «тумба» как  автомат самообслуживания. И чтобы можно было выбрать что получить — саму марку или штрихкод, который бы  подтверждал оплату и именно его можно было бы наклеить на конверт. Кроме того, такие автоматы можно  было бы использовать для автоматического заполнения таких полезных бумажек, как сопроводительный адрес  к посылке, в т.ч. с наложенным платежом, список для отправки партионных почтовых отправлений, опись  вложения и т.д. Причем, если сейчас это заполняется неразборчивым почерком, то так можно было бы  процесс автоматизировать. Как вариант — устроить на сайте почта.рф вместо просмотра образцов таких  документов нормальную веб-форму для их автоматической печати после введения данных. Я уж не говорю о  том, что эти же железные тумбы можно было бы использовать для заполнения всяких миграционных декларации  и, уж конечно, для розыска почтовых отправлений.

Вообще, неплохо было бы поставить на выдачу почты роботов, но это пока нереально 🙂 Они русского мата  не понимают 🙂 Но если серьезно, то самая больная тема Почты России — желание заработать «по чуть- чуть», но на широком спектре дополнительных предложений. Они просто оставляют без внимания свою  основную работу — доставка и прием корреспонденции в своих «офисах» (эти помещения так назвать не  могу). К примеру, почтовые извещения о посылках до сих пор заполняются от руки, нет карт постоянных  клиентов с опцией скидкок, часто у кассиров не бывают сдачи, а про то, чтобы можно было воспользоваться  пластиковыми картами и речи нет: персонал с картридерами работать не умеет. Кстати, выставленные в  клиентских зал компьютеры с «доступом в интенет» — это отдельное расстройство. Или не работают  физически, или разукомплектованы или в Сеть доступа у них нет: мдя, киберпочта г-на Реймана медленно,  но верно-таки умерла.

У российской почты нет нормальной зоны самообслуживания, где клиент сам мог бы сделать практически все  действия для отправки письма или посылки — автоматически взвесить свое отправление, выбрать его тип,  оплатить доставку, запаковать в пакет, коробку свое имущество без участия сотрудника почты. Сделать это  не сложно — но автоматизация минимальна. Отсюда и очереди к единственному работнику, который выходит «в  зал» как в клетку с тиграми: готов к негативу и активно его продуцирует. И никакие памятки сотрудникам  о том, что надо создавать «новый имидж» сотрудника почтового ведомства, не работают — времени на эти  глупости просто нет. Кстати, часто этого самого персонала просто не хватает — и один человек выполняет  все рутинные операции с разным «весом»: принять коммунальные платежи, выдать посылку, оформить подписку  на периодику и т.д. В результате — пропускная способность не более 4-5 человек в час. Каменный век.  Причем, взаимозаменяемости здесь нет — это вам не капиталистический Макдак, где в час пик к кассам  становятся все, вплоть до руководства: нет, один человек «корячится» на первой линии, а еще 5-6  сотрудников спокойно скучают у своих рабочих мест или пьют чай или отчеты заполняют. От руки, конечно.  То есть о универсальности рабочих мест и взаимозаменемости речи, конечно, не идет — все работает  неторопливо и медленно: монополист же, не объехать.

Отдельно, кстати, хочется сказать про получение посылок с ebay. Да — наболело, конечно 🙂 Выдать такие  отправления — минутное дело, но процедура часто растягивается надолго из-за того, что у сотрудника  почты просто нет приоритетов. За посылки давно и хорошо заплачено, иначе бы их не доставили, но  получать их надо… в общей очереди. Глупость очевидная.

Можно ли как-то исправить ситуацию? Разумеется — увеличить количество вариантов для самостоятельной  работы продвинутых в техническом плате клиентов. Остальным — помогать это сделать на месте. Опыт любой  розничной компании показывает, что самообслуживание стоит гораздо дешевле участия в банальных  стандартных операциях человеческого труда. Зоны самообслуживаня, автоматы по продаже товаров, а также  зоны постоматов с круглосуточным доступом, развитый интернет-сайт — это те реальные дела, которые  отличаются от трескучих лозунгов из серии роста экономических показателей за какой-то отчетный период.  По сути все эти ИТ-проекты — из серии банальных. Но то, что делается на Почте России — банальная  имитация бурной деятельности. Толку-то с нее — никакого.

Максим Букин    http://i-business.ru/