Как превратить клиента с негативными отзывами в последователя

Сегодня уже ни для кого не секрет, что негативные отзывы – это золотые возможности для вашего бизнеса. Пару лет назад ситуация была другой. При  появлении в сети негатива владельцев компаний охватывала паника и непреодолимое желание как можно скорее избавиться от них. Кроме того, большинство компаний ошибочно предполагали, что отзывы потребителей имеют намного меньше влияния на целевую аудиторию, нежели качественная офлайн реклама.

1

Однако, как показала практика, сколько бы вы не вкладывали денег в рекламу и в продвижение вашего бренда – это не является гарантом положительной репутации. Попадая в информационную среду совершить фатальную ошибку легко. На любой товар или услугу можно написать негативный отзыв, но будучи подготовленным, можно свести последствие таких отзывов к минимуму или достигнуть вершины айсберга и трансформировать весь негатив в позитив.

Итак, давайте разберемся, стоит ли уничтожать негатив или как сделать так, чтобы негативные отзывы способствовали повышению лояльности, а вместе с тем и увеличивали прибыль.

Предлагаю для начала обратиться к статистике.

1.1

Также внимательно изучают рейтинг и отзывы компании.

1.2

Именно поэтому, отзывы о вашей компании должны быть в доступном и заметном месте на сайте.

1.3

Клиент описывает, что конкретно его не устроило, не соответствовало его ожиданиям, не работало и прочее. Особое внимание приковано к тому, ответила ли компания на отрицательный отзыв, а также, что это был за ответ.

Так как в работе с негативом самое главное – оперативно решить проблему клиента. Соблюдайте этот принцип и сможете не только сохранить репутацию компании, но и повысить лояльность клиентов. Извинитесь перед покупателем, оставившим плохой отзыв, и решите его проблему. Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. Наладив последовательную и регулярную работу с негативными отзывами в информационном пространстве, вы автоматически получаете ряд приятных бонусов. К ним относится:

  • повышение доверия к компании и заметное снижение уровня недовольства;
  • повышается уровень лояльности к бренду со стороны вашей аудитории;
  • автоматически снижается нагрузка со службы сервиса и поддержки клиентов;
  • происходит изменение информационного поля;
  • с помощью негативных комментариев вы будете четко знать о своих недостатках и проблемах, о работе подрядчиков, о недобросовестных сотрудниках и сможете всегда своевременно вмешаться и усовершенствовать работу компании;
  • самое важное, что весь негатив направляется в конкретное контролируемое русло. Предпочтительно, чтобы это был сайт компании, но также может быть корпоративный блог, форум, страница или группа в социальной сети.

В том случае, если негативный отзыв оставлен реальным потребителем, будьте благодарны ему за это. Он нашел время для вас, чтобы помочь вам в развитии бизнеса. Конструктивная критика, прежде всего, поможет поднять работу вашего бизнеса. Не забывайте поощрять довольных клиентов, предлагайте скидки на следующий заказ или что-то в подарок. Важно уметь вовремя заметить и оценить, а также не спутать с комментариями конкурентов.

Позаботьтесь о том, чтобы каждый отзыв был быстро обработан. Для этого вам понадобится:

  • форма обратной связи, доступная клиенту здесь и сейчас;
  • отлаженная служба клиентской поддержки;
  • желание помочь клиенту.

1.4

Как правило, клиенты начинают сомневаться в их правдивости. Всегда помните о том, что плохие отзывы – это не страшно, ведь 50-75 % недовольных покупателей вернутся, если проблема была исправлена, а если это было сделано быстро – то 95 %.

Фейк и троллинг – как справится с провокацией?

Как реагировать на отзывы от реальных клиентов мы разобрались, но что же делать с заказными комментариями и черным PR? К сожалению, большинству компаний приходилось неоднократно сталкиваться с недобросовестными отзывами. Другими словами, со всем известным фейком или троллингом, когда четко понимаешь, что кто-то намеренно хочет испортить репутацию вашей компании, вызвать ряд сомнений у потребителей и пытается спровоцировать конфликты. С такого рода негативом справиться гораздо сложнее, так как в будущем это может серьезно ударить по вашей репутации, а информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Но, к счастью, время не стоит на месте, благодаря активному развитию технологий было разработано противоядие от данного недуга.

Для того чтобы максимально обезопасить себя от негативных отзывов, а также исключить атаку фейков и троллинга, сегодня появилась возможность использования стороннего веб-сервиса. Существует независимая система сбора отзывов Safe Online Reputation, тут все продумано за нас. Принцип работы: одна покупка – один отзыв. Каждый покупатель после оформления заказа получает так называемое follow-up сообщение на e-mail с просьбой оценить интернет-магазин или бумажный купон вместе с заказом. Все полученные оценки и отзывы анализируются системой и публикуются на странице интернет-магазина с помощью виджета (или iframe). Таким образом, исключено появление фейковых отзывов или троллинг на странице вашего сайта. Соответственно и репутация вашего бренда теперь под надежной защитой. Автоматически отпадает необходимость в постоянном мониторинге социальных медиа, идентификации блогеров и лидеров мнений.

В случае если покупатель оставляет отрицательный отзыв, то он попадает на модерацию системы. Таким образом, в течение 7 дней вы может отреагировать на полученный отзыв. Результатом может быть удаление подобного отзыва, если проблема с покупателем решена, и он согласен с удалением своего отзыва, либо его публикуют.

Владельцы компаний в личном кабинете могут просматривать все полученные отзывы и оценки, реагировать на них и анализировать с помощью раздела статистики.

Давайте рассмотрим некоторые примеры негативных отзывов и ответы на них.

2

Плюс: как мы видим, компания отреагировала на жалобу клиента, на службу доставки и извинилась перед клиентом.

Минус: ответ последовал достаточно поздно, отсутствует оперативность.

Также ответ выглядит очень шаблонно. Отсутствие дальнейшего комментария об исходе описываемой ситуации.

2.1

Плюс: пример оперативного реагирования на отзыв. Клиенту подробно ответили на жалобу.

2.2

Плюс: компания решила проблему недовольного клиента, вернула деньги за испорченный товар.

Минус: на комментарий потребителя, нужно было ответить сразу и написать, что обязательно разберутся и устранят проблему. А после этого уже написать данный ответ, что неловкая ситуация разрешилась.

2.3

Плюс: интернет-магазин признал свой промах и написал, что попытается исправить проблему.

Минус: слишком поздно среагировали на негативный отзыв, через 16 дней.

2.4

Плюс: пример удачного реагирования на отзыв. Быстро ответили на негативный комментарий от клиента, извинились за задержку и предложили скидку на следующую покупку.

Выводы:

Итак, правило номер один: не надо бояться негативных отзывов, они не принесут никогда вреда, просто нужно научиться, правильно с ними работать.

Правило номер два: чаще читайте негативные отзывы, в них вы найдете массу полезной информации по улучшению бизнеса. Кроме того, всегда выплывают на поверхность «подводные камни», которых можно избежать.

Правило номер три: работа с отзывами показывает ваше отношение к клиенту и интерес к его личному мнению. Будьте внимательны к своим потребителям. Прежде чем принять решение, как помочь недовольному пользователю, проанализируйте ситуацию, подумайте. Никогда не оставляйте негативные отзывы без внимания.

Правило номер четыре: не отвечайте стандартными фразами на недовольное обращение клиента, это вызывает раздражение.

Правило номер пять: если плохие отзывы преобладают – это становится проблемой. Не забывайте о правильной мотивации клиентов. Предлагайте скидку на следующую покупку, неожиданные сувениры, розыгрыши или небольшие подарки к праздникам.

2.5

Автор: Екатерина Шапошник   http://safeonlinereputation.ru